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湛老師談行銷經營012

行銷線上/業務訪談六大技巧

發表於2018-02-07 經濟日報
顧問式銷售(Consultative Selling)起源於上個世紀的90年代,目前廣受生產性服務業和客製化工業界的採用。為了提出最適方案、達成銷售目標,訪談首要之務就是誘使顧客開金口、說出正確的需求。 如何導入「對話模式」、讓對方不知不覺地滔滔不絕?從我節目主持、採訪、互動教學的經驗中,在此分享讓人「自動爆料」的六個技巧。

一、封閉式問句的開場白

封閉式問題主要在提供對方二選一的回答,例如「夏天消費者大多點熱飲或冰飲?」、「貴公司使用的儀器是德國品牌嗎?」這種句型獲得的答案會侷限在對錯、是非的選項,或是某一項事務。 封閉式問句的優點是回應明確,我們可檢視想要切入的主題是否正確?此外很多業務高手也會運用此法,誘使顧客點頭幾次,建立認同行為初始的連結點。

二、簡單式句型的問題

也就是說一個問題中,只能有一個主題。 有經驗的節目主持人或記者,絕對不會在一個問題中涵蓋多個主題,因為連珠炮似的提問,會讓受訪者遲疑該回答哪一個主題?或是根本弄不清楚你要問什麼?

三、3W引導模式問句法

很多人在訪談過程中常習慣性使用開放式問句,也就是答案無法僅以「是、否」來回答,認為如此能夠獲得較多的資訊。 但是,如果對方還沒有想法,或是不願透露底牌時,開放式問句就無用武之地,這時建議運用what、why、how「3W」模式,可以引導話題進行。 例如,我曾詢問某領導人的願景是什麼?對方顯然尚未有想法而陷入沉思。於是我改用引導模式「x與y的行銷策略截然不同,請問哪一家企業是你想效法的?」 對方二選一之後,我繼續提問「你選擇的理由是什麼?」 引導式問句優點是在對方回應的同時,還能設定答案的範疇,避免偏離主題。另一方面還能讓我們一層層深入探討,挖掘出對方隱藏的想法與喜惡。

四、注意答案的來源

有些人為了表現自己的見多識廣,習慣在受訪者還未說完話時就接話、搶話、下結論。這樣真能顯現出專業嗎?還有,得到的資料真是顧客的問題與需求?還是自己的想當然爾的結論?

五、從答案創造再提問

如何讓受訪者願意開金口,不知不覺爆料出真正的內心話?根據我個人的訪談經驗發現,首先要拋出問題,而後注意聆聽對方的回答,接著再從答案中找出話題,創造新的問題,這是最有效的方法。 因為一般人回答問題時,幾乎都是從自己的專業或經驗進行發想的,所以深入探討受訪者感興趣的領域,對方當然興味盎然、一發不可收拾,藉此即可創造出滔滔不絕的雙向溝通迴圈。 據說縱橫CNN 25年的名主持人賴瑞金,就是靠這一招成為脫口秀大師的。

六、用自己理解的話語做結論

俗話說,問對問題,就找到了一半的答案,如果問錯了問題或聽錯了答案呢?絕對會嚴重影響後續的規劃與銷售工作。 所以在訪談結束之前,須再次確認問題與答案的正確度,尤其是資料過於繁複或對方回覆模糊時,請用自己認知的內容,扼要說明訪談的結果。例如,「貴公司預計在今年度增購三套自動化設備,包含送料、機械手與收料系統,對嗎?」這樣能夠得到肯定的回應,或較深入詳細的澄清。 美國創新領導中心(Center for Creative Leadership) 曾經研究過191位成功的企業領袖,發現他們的成功關鍵是擅長製造發問機會並懂得提問。管理大師彼得.杜拉克也認為未來的領導者,必將是一個知道如何提問的人。 對於銷售顧問及工程師們,除了提問之外,更需要知道如何從問題中挖掘正確的答案,才能讓提問產生效益與價值。訪談力、就是企業成功銷售的先發力。

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(作者是世訊整合行銷傳播有限公司_創意總監湛明暉)